Innendienst und Außendienst können nicht ohne einander, denn der Erfolg des einen hängt von der erfolgreichen Arbeit des anderen ab. Obwohl dies so ist, ziehen sie oft nicht an einem Strang. Durch die digitalen Möglichkeiten werden die Karten neu gemischt, innovative Prozesse stärken den Innendienst und verhelfen Unternehmen zu einem höheren Wettbewerbsvorteil.
Die Auseinandersetzungen haben lange Tradition. Viele Beispiele zeigen es: Die Außendienstmitarbeiter denken, die Mitarbeiter im Innendienst lassen es sich den ganzen Tag gut gehen und wir im Außendienst mit unserem schwierigen und auftreibenden Job müssen uns um alles kümmern.
Auch wenn beide Parteien nicht immer konstruktiv zusammenarbeiten, muss man aber klar sagen: Bringt der Außendienst nicht den benötigten Umsatz, so kann sich ein Unternehmen auch keinen Innendienst leisten. Und umgekehrt: Bereitet der Innendienst nicht professionell die Verkaufsgespräche vor und sorgt nicht für die reibungslose Abwicklung der vereinbarten Geschäfte, kann der beste Verkäufer auch nicht professionell beim Kunden agieren.
Unternehmen haben mit zwei Phänomenen zu kämpfen.
- Die Digitalisierung stellt den Verkaufsprozess auf den Kopf.
- Aufgrund der Digitalisierung und den Möglichkeiten, die Kunden jetzt haben, verändert sich auch das Kundenverhalten.
Die beste Verkaufstechnik hilft nicht, wenn der potenzielle Kunde besser informiert ist als der Verkäufer. Ein Klick im Internet und der Kunde kann sich über Produkte und Dienstleistungen informieren. Letztendlich führt dieser Trend dazu, dass Kundengespräche und die Neukundenakquise nicht mehr nach dem alten Schema funktioniert.
Der Innendienst wird deutlich verkaufsaktiver und nimmt einen höheren Stellenwert ein.
- Die klassische Aufteilung zwischen Außen- und Innendienst ist überholt.
- Neue Trends sehen den Kunden im Fokus, sämtliche Strategien werden danach ausgerichtet
- Der Anteil des Außendienstes am Vertriebsprozess wird kleiner und gleichzeitig steigt das Niveau der Kundengespräche
- Um die wachsenden Herausforderungen im Innendienst meisten zu können, sind neue Kompetenzen erforderlich
- Innendienst und Außendienst muss ein Team sein, das gemeinsam die Ziele erreichen will
Der neue Innendienst
- Der Außendienst als einziger Umsatztreiber ist Vergangenheit. Durch die digitale Transformation gehen eine Reihe der Aufgaben vom Außendienst an den Vertriebsinnendienst über, so dass eine Schaltzentrale für den Verrieb entsteht.
- Es fließen die Erkenntnise und Ergebnisse aus dem Bereich Marketing und die Informationen, die über die unterschiedlichsten Kanäle von Kundenseiten eingehen, hier zusammen.
- Moderne IT-Struktureren erlauben nicht nur das Sammeln von kundenspezifischen Daten, sondern auch die Auswertung. Innendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, diese Programme und Anwendungen sicher zu beherrschen.
- Der Innendienst koordiniert die Auftragsabwicklung: Kommt es zu Verzögerungen, sind die Kunden ebenso zu informieren wie eine freundliche Bearbeitung von Reklamationen oder Rückfragen. Diese Kundenkontakte eröffnen auch die Chance, mit zielführenden Empfehlungen neue Geschäfte vorzubereiten.
- Innendienstmitarbeiter müssen nicht nur über Fachwissen, sondern auch über kommunikative und verkäuferische Fähigkeiten verfügen.
- Innendienstmitarbeiter können je nach Branche auch die C- und D-Kunden alleine betreuen.
- Alle Erkenntnisse, die der Außendienst in einem Gespräch mit dem Kunden gewinnt, müssen an den das Innendienstteam zurückfließen.
- Der Innendienst sollte die Außendiensttermine organisieren können. Er sollte einen Zugriff auf den Terminkalender haben.
- Damit eine professionelle Kommunikation mit dem Kunden erfolgen kann, ist der Innendienst auf einen reibungslosen Informationsfluss angewiesen.
- Sind Aktionen geplant, muss der Innendienst involviert sein, damit er die notwendingen Vorbereitungen für den Außendienst treffen und die Abläufe überwachen kann.
- Der Innendienst wird zum Dreh- und Angelpunkt im Vertrieb
Handlungsempfehlung
- Stellen Sie Ihre Verkaufsprozesse unter Einbeziehung moderner Technologien auf den Prüfstand.
- Die ausschlaggebenden Größen sollten von der Marketingabteilung kommen: Customer Journey.
- In die Vertriebsstrategie sollten die digitalen Möglichkeiten einbezogen werden, um die Zuständigkeit für die einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses in Richtung Innendienst zu verschieben.
- Personalpolitik: Der Innendienst sollte nicht nur über eine Kompetenz der IT-Struktur verfügen, sondern vor allem Verkaufstalent.
- Führen Sie Marketing und Vertrieb (Innendienst und Außendienst) zusammen, um die unterschiedlichen Daten zu vereinen und mehr Nutzen daraus zu ziehen.
- Wenn Sie den Vertrieb neu überdenken, dann sollten Sie unbedingt das neue Vertriebsmodell Inside Sales berücksichtigen. Hier lassen sich nicht nur Kosten einsparen, sondern auch die Kontaktfrequenz zum Kunden massiv erhöhen.
- Umsatzabhängige Vergütung sollte nicht ausschließlich für den Außendienst gelten, sondern auch das Innendienstteam sollte gemeinsam am Erfolg partizipieren
