Inhouse-Training: Reklamation am Telefon lösen
Es ist sehr unwahrscheinlich, dass Sie nur mit zufriedenen Kunden zu tun haben. Genau hier besteht die Chance aus unzufriedenen Kunden Stammkunden zu gewinnen und die Kundenbeziehungen zu stabilisieren.
Um unkalkulierbare Gesprächssituationen – wie Beschwerden – zu meistern, bedarf es hoher Verhaltensflexibilität, sozialer Kompetenz und Einfühlungsvermögen.
Kunden, die sich beschweren, reagieren sehr sensibel. Ihre Verärgerung steigert sich in der Regel, wenn Gesprächspartner sich zu vorschnellen Reaktionen verleiten lassen, eine ungeeignete Rhetorik führen, ihre eigene Stimme nicht beachten oder mit einer falschen Einstellung in die Reklamationsbehandlung einsteigen.
Viele Kunden gehen verloren oder kündigen ihre Verträge, weil sie sich unverstanden fühlen. Wieviel Zeit und Energie brauchen Sie, um neue Kunden zu gewinnen? Wie hoch sind dabei Ihre Marketing- und Vertriebskosten? Die Investiton in die Kundenbeziehung (dazu gehört auch die Beschwerdebearbeitung) lohnt sich, auch Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Lernen Sie in diesem Seminar Reklamationen kundenorientiert zu lösen.
Inhouse-Training Reklamation am Telefon – Details
Dieses Inhouse-Seminar kann individuell auf Ihre Wünsche und Ziele entsprechend angepasst werden. Es ist auch möglich Themen aus verschiedenen Telefonseminaren zu kombinieren.
Zielgruppe
Mitarbeiter, die in den Bereichen Verkauf, Innendienst, Kundendienst, Hotline, Support tätig sind und entsprechende Kundenkontakte haben
Ihr Nutzen
Sie gewinnen mehr Sicherheit bei Reklamationsgesprächen und
- bieten dem Kunden zufriedene Lösungen an
- bleiben auch in schwierigen Situationen ruhig und gelassen
- gehen souverän mit aufgebrachten Kunden um
- erreichen in kurzer Zeit eine konstruktive Gesprächsführung
- gewinnen mehr Stammkunden zurück
Programmschwerpunkte
- Warum reklamiert ein Kunde? – Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
- Todsünden im Umgang mit reklamierenden Kunden
- Warum ist schnelles Reagieren so wichtig?
- Kompetentes Zuhören – Persönliche Hörgewohnheiten erkennen und die Folgen in einem Kundengespräch
- Auf welche Formulierungen sollten Sie achten, um freundlich zu wirken
- Die Wirkung Ihrer Stimme – Ihr größtes Kapital am Telefon
- Die richtige Einstellung macht den Unterschied
- 5 Tipps, um auf der Beziehungsebene Kontakt zu halten
- Durch Fragetechniken das Verständnis erhöhen
- Wirkungen von negativen Formulierungen
- Wie argumentieren Sie richtig und ruhig und erarbeitern gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen
- Bemühen alleine reicht nicht – die richtige Balance macht es
- 6 wichtige Punkte für die Behandlung von professionellen Reklamationen
- Auf Einwände/Vorwände souverän reagieren
- Was tun, wenn der Kunde persönlich wird?
- Innere Distanz für eine emotionale und mentale Unabhängigkeit schaffen
- Wann ist ein klares Nein angebracht?
- Überbringen von schlechten Nachrichten
- Praktische Übungen mit der Telefontrainingsanlage / direktes Feedback: Was ist gut gelaufen? Was sollte verbessert werden?
Seminardauer
1 Tag
Inhouse-Training Reklamation am Telefon – Alternative
Die Inhouse-Seminare führen wir bereits auch bei kleinen Gruppen durch. Als weitere Alternative bieten wir dieses Telefontraining auch als offenes Seminar an. Bitte einfach auf den folgenden Link klicken.
Reklamation am Telefon – Beschwerden und Konflikte in schwierigen Situationen meistern
Standort
- Ort Ihrer Wahl
Veranstalter
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BXB Managementzentrum der Wirtschaft GmbH
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Telefon
+49 6105 6073 -
E-Mail
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Webseite
https://www.bxb-management.de