Kleinkundenmanagement muss nicht unbedingt vom Außendienst realisiert werden. Alleine sich aber nur auf Schlüsselkunden zu konzentrieren, ist im B2B-Vertrieb ein Fehler. Geschäfte funktionieren besser, wenn eine gute Mischung vorhanden ist an Anzahl von Großkunden und auch an kleine und mittlere Kunden.
Vielen Vertriebsmitarbeitern empfinden es lästig, sich um Kleinkunden zu kümmern, da der Betreuungsaufwand genauso hoch wäre, wie bei den Großkunden. Und der Umsatz ist im Verhältnis vom Aufwand-/Nutzen-Betrachtung wäre auch zu gering. Wie viele Kunden gehen dadurch im Segment Klein- oder C-Kunden verloren. Aber bei dieser hohen Anzahl an C-Kunden macht es schon wieder Sinn, dieses wertvolle Segment für das Unternehmen zu gewinnen. Die selbstständige Betreuung an C-Kunden muss nicht der teure Außendienst übernehmen, sondern kann wunderbar durch Inside Sales erfolgen. Mit der richtigen Strategie und mit geeigneten Prozessen lassen sich auch C-Kunden langfristig an das Unternehmen binden. Die Frage ist also, wie lässt sich das Kleinkundenmanagement profitabel umsetzen und warum ist es für Unternehmen so interessant.
Warum Kleinkundenmanagement im B2B-Vertrieb?
Manche Unternehmen nehmen die Umsätze von Ihren C-Kunden einfach somit, wenn der Aufwand gering ist. Wenn Sie aber aktives Kleinkundenmanagement betreiben wollen, dann sollten Sie unbedingt Ihre Kleinkunden strategisch genau überlegt vertrieblich ausbauen. Der Umsatz Ihrer Kleinkunden wird wachsen, aber wenn, dann auch rentabel.
Wie finden Sie Ihre Kleinkunden?
Schauen Sie sich Ihre Datensysteme an. Fündig werden Sie im CRM oder in Ihrem ERP-System. Aber was sind eigentlich Kleinkunden oder auch Smart Accounts genannt? Einzeln betrachtet bieten sie einen geringen Wert für das Unternehmen, aber als Kundensegment kann diese Kundengruppe sehr interessant sein. Legen Sie die genaue Definition fest, was für Sie Kleinkunden sind. Ansonsten helfen drei Werte:
- Welche Kunden wurden von Ihrem Außendienst in den letzten 12 – 18 Monaten nicht besucht?
- Welche Kunden haben in dem festgelegten Zeitpunkt nicht gekauft oder mit welchen haben Sie nur einen Umsatz von x Euro gemacht?
- Oder Sie legen eine Umsatzschwelle fest, ab wann sich ein Außendienstbesuch nicht mehr lohnt.
Rechnet sich überhaupt die verkaufsaktive Betreuung von C-Kunden?
Kurze Antwort darauf: Wenn Sie dies über Ihren Außendienst steuern wollen, dann nicht. Aber auch ein traditioneller Innendienst kommt hier nicht in Frage. Er würde nur auf Anfragen reagieren, aber nicht aktiv verkaufen.
Die einzige richtige Antwort: Mit einem umsatzorientierten Inside Sales lohnt sich eine systematische Kleinkundenbetreuung. Welche Kunden-Kontaktfrequenzen hier möglich sind, haben wir bereits in Inside Sales– das kostengünstige Vertriebsmodell der Zukunft beschrieben.
Was sind die Aufgaben bei C-Kunden für den Inside Sales?
Die Mitarbeiter im Inside Sales kümmern sich selbstständig um die C-Kunden. Diese Kunden werden einem Ansprechpartner im Inside Sales zugeordnet. Damit Sie einen guten Überblick haben, hinterlegen Sie den festen Ansprechpartner in Ihrem CRM-System.
- Der Inside Sales-Mitarbeiter muss seine Kunden und ihr Geschäftsmodell kennenlernen und daraus lässt sich sehr schön das Potenzial für Ihr Unternehmen ableiten.
- Verkaufsgespräche führen, gemeinsam mit dem Kunden Lösungen erarbeiten, Ausbau von weiteren Geschäftsmöglichkeiten, Kundenbindungsmaßnahmen, usw.
- Vereinbaren Sie klare Ziele gemeinsam mit dem Inside Sales, z.B. welche Umsätze/Erträge sind zu bringen
- Aufbau eines Frühwarnsystems (aus Kundenrückgewinnungsmanagement), um Kundenverluste frühzeitig vorzubeugen.
Einführung eines aktiven Kleinkundenmanagements
Unsere Erfahrung hat uns gezeigt, dass es sich lohnt ein aktives Kleinkundenmanagement mittels eines umsatzorientierten Insides Sales-Team aufzubauen. Es gibt aber auch einige kritische Erfolgsfaktoren, auf die besonders zu achten sind:
- Nehmen Sie Ihren Außendienst mit ins Boot. Er darf Inside Sales nicht als Wettbewerb absehen. Hier muss eine klare Trennung kommuniziert werden.
- Sie brauchen verlässliche Prozesse und Systeme, die für alle transparent sind.
- Berechnen Sie im Vorfeld den ROI und schätzen Sie das mögliche Potenzial richtig ein.
- Definieren Sie die genauen Prozesse und Schnittstellen. Von Anfang an richtig planen – auf wertschöpfende und nicht-wertschöpfende Tätigkeiten achten.
- Koordination der unterschiedlichen Kanäle, die zu bedienen sind (Online, Distribution, etc.)
- Ein Inside Sales benötigt eine kompetente Führungskraft, die über moderne Führungstechniken verfügt, Kata Coaching als Führungswerkzeug ist hier ein sehr guter Ansatzpunkt
- Ein leistungsorientiertes Entlohnungsmodell, gute Ergebnisse sollten belohnt werden
Unser Fazit zum aktiven Kleinkundenmanagement
Damit Ihr Start von Inside Sales gut verläuft und auch frühzeitig Umsätze generiert werden können, lassen Sie sich beim Aufbau eines Inside Sales Team unbedingt von einem externen Spezialisten helfen. Es spart Zeit und es entstehen keine unnötigen Kosten.
