Cross und Upselling Definition – was steckt dahinter
Bei Cross-Selling geht es vorwiegend darum den Bestellwert durch weitere Produkte und Dienstleistungen zu erhöhen. Bei Upselling besteht das Ziel darin, dass sich der Kunde für ein höherwertiges Produkt entscheidet.
Cross- und Upselling wird von Unternehmen viel zu wenig genutzt. Gerade bei Bestandskunden lässt sich der Umsatz steigern. Aber leider zeigt die Praxis, dass Cross-Selling und Upselling nicht systematisch genutzt wird. Um mit diesen Verkaufsstrategie mehr Umsatz zu erzielen, sollten Sie nicht nur den Unterschied zwischen Cross Selling und Upselling kennen, sondern sich auch mit der Frage beschäftigen, wie Sie für Ihr Unternehmen Cross-Selling und Upselling nutzen können.
Was ist Cross- und Upselling und wo liegt der Unterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling?
Der Unterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling liegt hauptsächlich im Fokus der Verkaufsstrategie und Marketingstrategie. Beide Strategien werden im Kaufprozess eingesetzt, um den Umsatz zu steigern, aber sie zielen auf verschiedene Ziele ab. Cross-Selling ist darauf ausgerichtet, Kunden zusätzlich ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die mit ihrem ursprünglichen Kauf zusammenhängen.
Beim Up-Selling hingegen konzentriert sich darauf, Kunden ein höherwertiges Produkt oder eine bessere Version des Produkts anzubieten, das sie bereits kaufen möchten. In beiden Fällen ist das Ziel, die Kunden dazu zu bringen, mehr auszugeben, aber die Herangehensweise und die Produkte, um die es geht, unterscheiden sich. Beide Strategien sind effektive Werkzeuge, um den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern.
Schauen wir uns das einmal genauer an:
Beim Cross Selling oder auch Querverkauf wird dem Kunden aus einer anderen Produktpalette oder eine weitere Dienstleistung als Zusatzprodukt angeboten. Der Kunde wird somit aufgefordert, auch Produkte zu kaufen, die er nicht direkt nachgefragt hat.
Kennen Sie den Ausspruch? Darf es sonst noch etwas sein? Oder aus Online Shops „Kunden, die x kauften, kauften auch Produkt y.“ Oder „Kunden die diesen Artikel angesehen haben, haben auch angesehen…“
Im B2B-Vertrieb kann es sein, dass der Kunde einen neuen Drucker kauft und Sie verkaufen zusätzlich die Druckerpatronen. Oder der Kunde kauft als Hauptprodukt neue Laptops und Sie bieten ihm Laptop-Taschen, Funkmäuse oder die passende Sicherheitssoftware dafür an.
Up-Selling steht für ein hochwertigeres Produkt oder eine hochwertigere Dienstleistung, die Sie Ihrem Kunden anbieten. Durch gute Argumente und größeren Nutzen soll der Kunde davon überzeugt werden, hochwertigere Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben. Sie kennen dieses Up-Selling im Hotel, wenn Sie eine bessere Zimmerkategorie gegen einen Aufpreis erhalten.
Im B2B-Vertrieb kann es mehr Speicher für einen neuen Laptop sein oder ein Drucker mit einer höheren Druckanzahl in einer kürzeren Zeit.
Es stehen aber immer der Kunde und seine Wünsche im Mittelpunkt. Achten Sie darauf, dass die Produkte bei Cross- und Upselling auch zu den ursprünglichen Wünschen der Kunden zusammenpassen.
Welche Vorteile und Nachteile bietet Cross- und Upselling?
Cross- und Upselling bieten sowohl Vorteile als auch Nachteile für Unternehmen. Beim Cross-Selling werden ergänzende Produkte oder Dienstleistungen den Kunden angeboten, während beim Upselling Kunden dazu ermutigt werden, ein teureres Produkt oder eine hochwertigere Dienstleistung zu nutzen. Die Vorteile dieser Verkaufsstrategien liegen in der Umsatzsteigerung und der Kundenbindung.
Durch das Anbieten weiterer Produkte oder Dienstleistungen können Unternehmen ihren Umsatz erhöhen und die Kundenzufriedenheit verbessern, da sie die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen können. Allerdings kann Cross- und Upselling auch zu unzufriedenen Kunden führen, wenn sie sich zu stark zum Kauf gedrängt fühlen oder das Gefühl haben, zu viel Geld auszugeben. Wenn die Verkaufsstrategien jedoch mit Feingefühl und Kundenorientierung eingesetzt werden, können sie sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden von Vorteil sein.
Wer soll Cross- und Upselling im Unternehmen umsetzen?
Cross- und Upselling lässt sich in jede Vertriebseinheit integrieren. Es ist eine Aufgabe für Key Account Manager, Außendienstmitarbeiter, Inside Sales aber auch für den Vertriebsinnendienst sowie für die Servicetechniker. Erstellen Sie eine genaue Strategie, damit jeder Beteiligte genau weiß, wer bis wann und was in diesem Prozess und Customer Journey von Cross- und Upselling zu erledigen hat.
Was ist bei Cross- und Upselling B2B-Vertrieb möglich?
Eine Cross-Selling-Strategie ist sicherlich leichter umzusetzen, als Upselling. Es liegt oft daran, dass nicht alle Produkte dafür geeignet sind. Sie sollten sich aber trotzdem mit dem Thema Cross- und Upselling beschäftigen, da hier viele Möglichkeiten bestehen, um den Umsatz pro Kunde zu erhöhen.
Überlegen Sie sich im Vorfeld bei welchen Produkten Sie welche Zusatzverkäufe anbieten können. Schauen sie sich dazu die Kundenhistorie an, bei welchen Produkten sind welche Zusatzverkäufe entstanden.
Genauso überlegen Sie welches angefragte Produkt oder Dienstleistung als Basis-Produkt und was können Sie hier als Premium oder Platin-Produkt anbieten.
Bestandskunden weiter auszubauen und hier Mehrumsatz zu generieren, ist wesentlich günstiger als Neukunden gewinnen.
Viele Unternehmen investieren hohe Summen in das Marketing, nur um neue Kunden zu gewinnen, warum sich also nicht intensiver mit den Bestandskunden auseinanderzusetzen. Sie benötigen natürlich mehr Aufmerksamkeit, das bedeutet mehr Zeit, aber auch eine lösungsorientierte Beratung. Ihr Vorteil als Unternehmen oder Berater: Weil Kunden ihrem Anbieter mehr vertrauen, sind sie häufiger bereit, von einem bereits bekannten Anbieter ein weiteres Produkt abzunehmen oder auch ein höherwertiges Produkt zu kaufen. Das sind viele Gründe für Cross- und Upselling.
Bieten Sie Mehrwert für den Kunden durch Cross- und Upselling
- Ohne Cross-Selling hätte der Kunde vielleicht gar nichts über das Angebot erfahren.
- Vielleicht war dem Kunden auch gar nicht bekannt, dass er dieses Produkt oder diese Dienstleistung auch bei Ihnen erwerben kann.
- Er hätte vielleicht viel Zeit und Geld investieren müssen, um einen passenden Anbieter für das gesuchte Produkt oder die gesuchte Dienstleistung zu finden
Aber Achtung: Das höherwertige Produkt oder die höherwertige Dienstleistung sollten Ihrem Kunden immer einen echten Mehrwert bieten. Ansonsten geht Vertrauen verloren und der Kunden fühlt sich über den Tisch gezogen.
Mehrwert für das eigene Unternehmen durch Cross- und Upselling
- Durch lösungsorientierte bzw. serviceorientierte Verkaufs- und Beratungsgespräche fühlt sich der Kunden besser verstanden und gut aufgehoben. Dadurch erreichen Sie eine niedrigere Abwanderungsrate.
- Der Umsatz pro Auftrag lässt sich erhöhen.
- Verbesserung der Kundenbeziehung
- Einsparung von Akquisekosten, denn es ist erheblich günstiger einen Bestandskunden weiter auszubauen als einen Neukunden zu akquirieren.
Welches Potenzial ist möglich mit Cross- und Upselling?
Am besten eine gründliche Analyse mit dem Team durchführen und das genaue Potenzial für Cross- und Upselling ermitteln.
Dabei unterstützen folgende Fragen:
- Welche Produkte passen zusammen?
- Und welche benötigen Ihre Gesprächspartner unbedingt?
- Welche werden eventuell benötigt?
- Und welche in der Zukunft?
- Was kommt an Problemen und Herausforderungen auf Ihre Kunden zu?
- Welche Produkte können Sie zusätzlich anbieten?
- Welche Kunden kommen überhaupt für Angebote im Bereich Cross- und Upselling in Frage?
In welchen Kundensituationen lässt sich Cross- und Upselling sehr gut einfließen?
- Bei der Kundenbestellung
- Der Kunde sucht eine Lösung für sein Problem
- Der Kunde sucht Ihre Beratung und Hilfe
- Es kommt zu einer Reklamation oder Beschwerde
- Veränderungen beim Kunden, z.B. Umzug, Erweiterung
- Kunde hat Fragen zur Lieferung, wie z.B. Inhalt, Umfang, Termin, Preis, Rabatt
Wie schnell kann Cross- und Upselling umgesetzt werden?
Wenn die Entscheidung für Cross- und Upselling gefallen ist, können Sie direkt mit den Vorbereitungen starten. Dazu gehören natürlich die Überlegungen, welche Produkte oder auch Dienstleistungen sind eigentlich für Cross- und Upselling geeignet und wann lässt sich dies am besten in den Verkaufsprozess integrieren. Eine Möglichkeit bietet das Telefon. Aber auch im virtuellen Kundengespräch oder ein Gespräch Face to Face mit dem Kunden lässt sich die Verkaufstechniken von Cross- und Upselling realisieren. Damit Sie gleich von Anfang an professionell starten, sollten Ihre Mitarbeiter, die Cross- und Upselling direkt in Kundengesprächen umsetzen, auch die Verkaufstechniken von Cross- und Upselling beherrschen. Im Online Seminar: Cross- und Upselling – so erzielen Sie mehr Umsatz – zeigen wir Ihnen die Umsetzung.
Fazit: Cross und Upselling bieten viele Möglichkeiten, um die Umsätze zu erhöhen, aber auch großen Nutzen für den Kunden, wenn eine ehrliche Beratung stattfindet.
